Community Manager - ¿Sí o no?

¿Palabra de moda dentro de las estrategias de marketing online? Community Manager

Sí, esa persona que se encarga de mantener al día nuestra Fan Page en Facebook, nuestro canal en Twitter, etc, etc. Pero, ¿nada más que eso? ¿Por qué no lo podemos hacer dentro de la empresa?

Esa pregunta ya la he enfrentado varias veces en reuniones con clientes y mi respuesta siempre es la misma: "adelante, inténtenlo". Momentos después empiezo a describir lo que nuestros Community Managers hacen y, por carácter transitivo, debería hacer la persona que ellos designen en su empresa. Ahí es cuando empiezan a tomar dimensión de qué tipo de persona y qué tipo de compromiso necesitarán.

¿Y qué hace un Community Manager? Además de actualizar los diferentes canales en redes sociales de la marca en cuestión, también investiga, hace research, entabla relaciones con fans y no fans de la marca, habla, escucha, opina, responde, pregunta, ayuda.... todo en nombre de la marca. Y acá es cuando a muchas empresas se les llena el "formulario" de preguntas. Hace poco encontré por la web una buena definición: "EL COMMUNITY MANAGER ES LA VOZ DE LA MARCA EN LAS REDES SOCIALES Y LA VOZ DE LOS USUARIOS Y CLIENTES DENTRO DE LA MARCA"

No todas las marcas/empresas están preparadas para dejar sus palabras en manos de una persona que no sea de las "entrañas" de la marca. Aunque... ¿si lo hacen hace años con agencias de prensa y de publicidad, por qué no con una agencia digital?

La gran clave es la etapa de start up. ¿Cuál? Sí, esa que muchas veces ponemos en las presentaciones para ganar la cuenta y después casi nadie cumple.

El start up es clave para que Community Manager y Marca se pongan de acuerdo, se conozcan y aprendan a convivir el uno con el otro. El CM debe aprender cómo habla la marca, qué dice en tiempo de crisis (claro que va a haber crisis!!), cómo soluciona los problemas, qué tiempo tarda en solucionar los problemas, etc.
La marca aprenderá cómo se habla en las redes sociales, qué va a leer de sus "fans" (sí, los insultos también), y también se enterará que deberá tener un mínimo circuito de soporte dentro de su empresa para ayudar y responder las consultas que surjan.

Una vez lanzada la acción viene lo más divertido (?). Pero ese es otro tema.