Los malditos KPIs

Mientras algún dinosaurio del marketing se revuelve por haberle dicho "malditos" a su principal sostén de medición del éxito de sus decisiones o fracaso de las decisiones de su agencia, aprovecho para aclarar: KPI = Key Performance Indicators. Lo hago porque aún hay gente que pregunta qué es.

¿Y por qué hablamos de "malditos" cuando hablamos de marketing online? Porque muchas veces nos topamos con KPIs impuestos y creados sin sentido, por gente que le exige al online lo que jamás le pediría al offline.

Ok, hechas todas las aclaraciones hablemos un poco de KPIs reales para saber si nuestra estrategia online está funcionando o no.
- Medir antes para comparar después: si no tenemos contra qué comparar va a ser complicado saber si estamos haciendo bien o mal las cosas. Si bien la competencia puede ser un buen parámetro, el mejor ejemplo será nuestra propia marca.
- Qué queremos lograr: es muy importante a la hora de establecer los KPIs, saber para qué estamos online. ¿Ventas? ¿Branding? ¿Engagement? Todo será mucho más fácil si primero sabemos a qué vinimos.
- Tiempos lógicos: querer ser los mejores en un mes es imposible. Establecer tiempos lógicos tanto para los KPIs como para las estrategias a implementar hará que realmente aprendamos qué funciona y qué no con nuestra marca y nuestro target online.
- Inversión en consecuencia: pedir un crecimiento alto sin una inversión que acompañe es pedir milagros. Y sabemos que si bien estos existen, no son muy comunes en marketing.

¿Y Google+?

Desde su puesta online "cerrado" sólo a los que tenían invitaciones, pasando por la apertura a todos los que quisieran registrarse, Google+ ha sido una incógnita.

Primero porque éramos pocos (sí, me pasaron una invitación apenas lanzado).
Después porque nadie hacía nada.
Por último, porque nadie dice nada interesante.

Con la llegada de las Pages para empresas se suponía que algo cambiaría, pero aún dista mucho de contar con actividad real. Google sigue prometiendo ajustes y llegadas de nuevos elementos (aplicaciones, juegos, etc), pero la realidad es que cada vez conozco gente que me dice: "tengo cuenta, pero nunca entro. Es aburrido."

Opinión propia y juntada por la web de por qué puede estar pasando esto:
- La gente ya está en Facebook y tiene sus contactos ahí. ¿Por qué debería mudarme?
- Las empresas no pueden hacer tantas cosas para personalizar su página como en Facebook.
- Las empresas tampoco pueden hacer promociones allí.
- Los círculos han confundido a más gente de la que han sorprendido y agradado.
- Los juegos, mal que les pese a muchos, son gran parte del por qué la gente es fiel a una red social.

¿Redes Sociales o website?

La primera respuesta a esta pregunta es otra pregunta: ¿y por qué tengo que elegir?

Hace 10 años muchas empresas "pedían" tener su sitio web porque "la competencia lo tenía". Hoy, en muchos casos, pasa lo mismo con las redes sociales.

¿Cuándo conviene tener un sitio y cuándo debo centrar mis esfuerzos en Social media? No hay una línea concreta y visible que separe ambos mundos, y son más los puntos que los unen que los que los dividen.

Hoy no se concibe crear un sitio web en el que no haya ningún tipo de interacción con las redes sociales. Cualquier cosa que yo haga dentro de un sitio web debería poder ser compartida con mis redes por dos simples razones: difusión y visibilidad.

Debemos aprovechar la red de contactos de cada visitante de nuestro sitio web para que él se convierta en un divulgador de nuestra marca. Que pueda mostrar lo que está haciendo, qué productos de mi marca está viendo, qué comentario ha dejado y qué está a punto de comprar, permite viralizar cada paso que da en la web y ayudar a estar "en la mira" de otros consumidores y potenciales clientes.

¿Cuándo debo elegir entre una ú otra opción? Dependerá de objetivos y presupuestos (siempre escasos).

Si quiero crecer en presencia en redes seguramente la última recomendación será "hacé un website". Pero esta regla no es recíproca ya que si quiero crecer en tráfico en mi web seguramente una de las primeras recomendaciones será "hacé un buen trabajo en redes sociales".

Los números de las redes hacen que hoy haya que pensar tanto en ellas como en una campaña de search a la hora de pensar en nuestra exposición en el mundo online.

¿A cuánto el kilo de tweets?

Se ha puesto de moda contratar "celebridades" para que tuiteen (sí, lo voy a escribir de mil formas diferentes), ciertos contenidos de una campaña, tratando de lograr mayor llegada a más gente y que así se enteren o empiecen a seguir la cuenta de nuestra marca.

Sinceramente creo en el "reach" no creo en las "conversiones".

¿Cómo sería esto? Que esos personajes nos pueden dar una gran cobertura pero será difícil que nos den nuevos followers a no ser que tengamos una promoción en la que, hacerse follower, sea requisito para participar.

La peor parte de esta modalidad se la lleva.... ¡el presupuesto del cliente!. Hoy algunos tuiteros piden cerca de 50.000 pesos por un tuit.... No sean malos, tienen un millón de followers...(que nunca seguirán a la cuenta de nuestro cliente).

Ok, ya tenemos el problema ahora busquemos la solución.

- Una buena campaña con promo incluida ayudará a incrementar el número de followers.
- Una buena estrategia que siga a esa campaña/promo hará que se queden y que nos recomienden.
- Un buen servicio a través de Twitter (soporte, atención al cliente, o simplemente responder las "mentions"), incrementará nuestra reputación y nuestros followers.

Parece simple pero es un trabajo a largo plazo. Si alguien promete miles y miles de followers en días seguramente mienta o se valdrá de algún truco non-sancto para lograrlos. Y al fin y al cabo tener miles de followers que no interactúen ni respondan a los mensajes tampoco servirá de nada.

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YouTube, esa gran pregunta (para algunos)

Entre las redes sociales, existe una que genera pocas dudas a la hora de mencionarla como "un lugar donde mi marca tiene que estar", y muchísimos más problemas al momento de llenarlo de contenido.
En pocos pasos, miedos, alegrías, aciertos y errores al pensar estrategias en YouTube:

1. Brand Channel, User Channel o Custom Channel: las diferencias entre las tres opciones son grandes, como también los costos. Lo ideal es pensar en función de contenidos y de oferta del mismo. Subir un video cada seis mese en un Custom Channel es como tener un Porsche en el garage y usarlo sólo una vez por mes.

2. Los videos: generar contenido de calidad para un canal de YouTube no es subir los comerciales de nuestros productos. A no ser que estos sean pensados y realizados exclusivamente para la web. Seguramente tu marca tiene mucho para contar además de esos comerciales. Claro, producir los videos cuesta dinero que no habías pensado cuando te "subiste" a esto, no?

3. Los virales: primos cercanos de los "videos interesantes" pero mucho más difíciles de lograr. ¿Por qué? Porque generalmente los virales que los clientes nos dan por ejemplo son de cosas sin marca (un tal Tano Pasman les suena?), y con contenidos que ellos jamás aprobarían (sí, otra vez el Tano Pasman). "Quiero un viral" es una frase muy escuchada y poco pensada.

4. La calidad: "filmémoslo así nomás, total es para la web" se suele escuchar muchas veces. Claro, cuando llega el material viene la queja: "eso no lo podemos subir. No se luce la marca". Seamos claros: calidad y precio de producción van de la mano y lo malo es malo en la web, en la TV y en Imax.

5. Aprovechar el medio: sí, una vez más sobre el contenido. Avisos, barridas, etc no es contenido para tu canal. Sí, te sirve para llenarlo pero no para hacerlo relevante. Pensalo bien: ¿Cuántas veces verías un comercial de TV de 15 segundos con una oferta específica de producto? Gracias por contestar.

7 tips para un Community Manager en Facebook

Hace un par de días vi este post de Jeff Bullas que no me dejó del todo contento, ya que mi punto de vista es otro.
Los posteos en Facebook, cuando se trata de una marca, son la forma en que ésta se comunica con la gente, o sea, sus potenciales clientes. Es la forma de crear relación con los fans de la marca y también con aquellos que se acercaron simplemente "por el sorteo" o "por la promo".
Ser interesantes, parecer interesantes, sonar interesantes. Y lo más difícil de todo: lograr que interactúen.

Acá mis 7 tips (critiquen con confianza):
1. Lo breve, si bueno, dos veces breve - sí, ya sé que el dicho es al revés, pero en este caso aplica. Facebook no nos "presiona" tanto con la cantidad de caracteres por posteo como Twitter, pero eso no implica que hagamos un tratado de filosofía en cada post. La gente no acostumbra a leer mucho en internet y Facebook no es la excepción. Mensajes breves y directos ahorran caracteres y aburrimiento al lector.

2. Terminá con una pregunta - Querés lograr interacción y decís "feliz viernes".... Pedile a tus fans que te cuenten algo, que te contesten. Tus posteos deberían terminar siempre con una pregunta o con una inquisición del estilo: "Los escuchamos". El puntapié a la interacción es ese.

3. Consistencia, no abundancia - Veo estudios que determinan la performance de una marca en las redes sociales de acuerdo a la cantidad de posteos por día. Cantidad no es calidad. En Internet (y en las redes sociales también), la cantidad, generalmente, equivale a SPAM.

4. Pertenecer tiene (que tener) sus privilegios - Pensar en darle algo exclusivo y único a nuestros fans también es pensar en ellos. Miles de personas le dan "like" a un botón esperando algo a cambio. No sólo material, sino también de contenido. Estreno exclusivo de un comercial, anticipo de un gran descuento, cupones con beneficios, todo aquello que les diga: "sos diferente para mí".

5. Ser multimedia en un multimedio - Internet es un medio que permite utilizar videos, audios, fotografías, etc. Aprovecharlo es una buena forma de sacar partido de los beneficios del medio. Y de crear "engagement" con los fans.

6. Interacción, o conocer el medio - La interacción destacó siempre a la web por encima de los demás medios, entonces, interactuemos e incitemos a nuestros seguidores a que interactúen. Revisá dos veces tu posteo antes de darle "enter". Si no empuja a que tus fans interactuén, replantealo.

7. Esto no es un chat - Y este último tip es tanto para Community Managers como para las marcas. Facebook no es un chat. Es una red social donde uno postea, opina, pregunta y espera a que le contesten. Sí, sí, espera. Que pasen minutos o incluso horas hasta que una respuesta llegue no es ni será la muerte de ninguna marca online. Y el cliente sabe bien que si necesita algo urgente Facebook no es el medio para realizar la consulta o queja.

No todas las redes son iguales

Facebook, Twitter, MySpace, YouTube, Flickr, Tuenti, A Small World, Google+.... sumen los nombres que quieran o prefieran. Sí, todos esos sitios que se agrupan bajo la definición de Red Social. Bueno, todos esos sitios NO son iguales a la hora de pensar una campaña en Social Media.

¿Por qué? Porque no todos los públicos están en todas las redes sociales. Pero, además, porque no todas las redes sociales permiten la misma forma de interactuar con la gente que buscamos.

Una acción en Facebook jamás será igual que en YouTube, por más que en las dos redes instemos a nuestros usuarios/fans/seguidores a subir un video (por decir algo MUY creativo...). La forma de interactuar que la gente tiene en cada plataforma es muy distinta, como también es diferente la forma en que podemos medir cada acción.

Por eso no está bueno desparramar una estrategia en las redes sociales diciendo "lo hacemos en XXXX y en el resto de las redes que se vea lo mismo". ¿Harían un aviso de radio cuyo texto sea la banda de sonido del comercial de TV?