Ok, ya soy tu fan, ¿y ahora?

Uno de los principales objetivos de muchos gerentes de marketing y brand managers al decidir su desembarco en Social Media es lograr la mayor cantidad de fans o followers (o suscriptores en el caso de YouTube), posible. La gran pregunta que le sigue a esa decisión/pedido es: ¿Para qué?

Primera respuesta: la cantidad no hace a la importancia. Tener dos millones de fans para que sólo nos dejen publicidad de otros productos o hablen entre ellos los mismos 20 de siempre, no sirve para nada. Al menos no sirve para ninguna estrategia de marca que yo conozca.

La importancia de que interactúen con nuestros posteos, que nos respondan, que opinen, que digan lo que piensan sobrepasa cualquier número. Yo no quiero seguidores: quiero participadores.
Facebook acaba de agregar a sus estadísticas de las Fan Pages un índice de "Personas que están hablando de esto". Si bien suena un poco raro es una forma de saber cuánta gente está interactuando con tu fan page.

Si buscamos un poco más en los Facebook Analytics encontraremos más elementos y números para medir a nuestros fans y sus ganas de interactuar con nosotros. He allí el verdadero sentido de la presencia de nuestra marca en redes sociales.

¿Por qué? Porque sólo despertando interés en las conversaciones lograremos ganar la confianza. Así, cuando hagamos una comunicación más orientada a ventas, estaremos más cerca de ser leídos, escuchados y, posiblemente, nuestros productos estarán más cerca de ser comprados.

El ROI y el Social Media

Para toda marca/empresa el ROI es uno de los puntos más importantes a la hora de encarar una inversión en marketing y/o publicidad. Lamemtablemente no siempre se le piden los mismos números de ROI a todos los medios utilizados en una campaña.

Un aviso de TV tiene un costo muy alto de producción y pauta y, en la mayoría de los casos, es imposible medir con exactitud cuánto es el ROI (perdón pero esa sigla que ya usé 4 veces en este post significa: Retorno de Inversión si la escribimos en inglés).

Así cada campaña tendrá su costo y su ROI. Ahora.... ¿Social Media tiene un ROI?

Empecemos por el principio: las redes sociales se basan en un principio fundamental de internet: la interacción. Yo hablo, opino, escucho, leo, interactúo. Y las marcas hacen lo mismo con sus seguidores, fans o como sea que se llamen.

Entonces, el primer retorno de inversión no es precisamente económico, pero sí tangible y medible: sé lo que opinan de mí y de lo que digo.

¿Se puede obtener ROI "real" en Redes Sociales? Sí, se puede, pero si ese se transforma en el objetivo principal de la estrategia de la marca en Social Media corremos el riesgo de perder el interés de la gente y la conversación con nuestros seguidores. Ahí es donde deberíamos empezar a pensar en serio qué es lo que queremos hacer en las redes.

Mantener el diálogo "desinteresado" es una cuestión vital en Social Media. Un lugar pensado para conversar no debería transformarse en un "llame ya". El riesgo de perder el interés de la audiencia es enorme. Si no, pregúntenle a la tanda de la televisión...

Contenido y más contenido

"El contenido es el rey de las redes sociales".

Frase hecha pero muy repetida durante el Social Media Week llevado a cabo en Buenos Aires.
Lo cierto es que es verdad. Sin contenido cualquier estrategia de Social Media se desmorona, se cae. No se sostiene.
Las redes sociales pusieron de moda, aunque en una versión más moderna, algo que los seres humanos practicamos desde que existimos: la conversación. Pero, en esta versión 2.0 la conversación tiene entre sus protagonistas a personas que casi nunca habían podido participar de una charla: las marcas.

Sí, las marcas tienen voz en las redes sociales y yo (y cualquier usuario de redes), puede preguntarle, hablarle, intercambiar opiniones y debatir con una marca. Sí, los logos hablan....

Por eso es que es importante el contenido en esta era. El contenido generado por la marca es la mejor forma de centrar la atención en otro lugar. De llevar a la gente (nuestros consumidores), a otro escenario.

Ojo: esto no va a hacer que nuestros consumidores/fans/followers dejen de criticarnos si damos un mal servicio o si vendemos un producto en mal estado, pero sí hará que podamos establecer una conversación. Y, como de toda conversación, podremos sacar conclusiones de quién es que nos compra, nos sigue, nos critica, nos ama.

Crédito Imagen

Enchingatown, o el Foursquare del trabajo

Foursquare, desde su creación, se ha convertido en una herramienta, no sólo de uso social, sino también de status. Originalmente pensada como una forma de compartir recomendaciones sobre gastronomía y otros intereses, la disputa por los Mayor y por los Badges lo ha convertido en un juego a gran escala sin que nadie supiera que está jugando.

Hace pocos días descubrí Enchingatown, basado en un modismo mexicano que describe la "vorágine de verse involucrado en mil cosas a la vez en el trabajo" (textual del sitio). Lo más divertido son los "status" que podemos dar como: "Orquesta del Titanic" (Cuando todos los demás se van y terminas siendo el único que se queda trabajando es un buen momento para sentirte como la Orquesta del Titanic. Ánimo, no te hundas!), o "I need a miracle" (Será una intervención divina la que te saque de este apuro, porque en este planeta ya no queda nadie que pueda ayudarte. You Need A Miracle, suerte!).

Por supuesto: el sitio te permite postear tu status en tu red social favorita.

Un poco de herramientas para Social Media

La gente de Overdrive Interactive creó este mapa de herramientas de Social Media donde dividió los diferentes sitios y plataformas online agrupándolas por tipo y uso.
Aquí el resultado (si hacen click se puede ver más grande):

Community Manager - ¿Sí o no?

¿Palabra de moda dentro de las estrategias de marketing online? Community Manager

Sí, esa persona que se encarga de mantener al día nuestra Fan Page en Facebook, nuestro canal en Twitter, etc, etc. Pero, ¿nada más que eso? ¿Por qué no lo podemos hacer dentro de la empresa?

Esa pregunta ya la he enfrentado varias veces en reuniones con clientes y mi respuesta siempre es la misma: "adelante, inténtenlo". Momentos después empiezo a describir lo que nuestros Community Managers hacen y, por carácter transitivo, debería hacer la persona que ellos designen en su empresa. Ahí es cuando empiezan a tomar dimensión de qué tipo de persona y qué tipo de compromiso necesitarán.

¿Y qué hace un Community Manager? Además de actualizar los diferentes canales en redes sociales de la marca en cuestión, también investiga, hace research, entabla relaciones con fans y no fans de la marca, habla, escucha, opina, responde, pregunta, ayuda.... todo en nombre de la marca. Y acá es cuando a muchas empresas se les llena el "formulario" de preguntas. Hace poco encontré por la web una buena definición: "EL COMMUNITY MANAGER ES LA VOZ DE LA MARCA EN LAS REDES SOCIALES Y LA VOZ DE LOS USUARIOS Y CLIENTES DENTRO DE LA MARCA"

No todas las marcas/empresas están preparadas para dejar sus palabras en manos de una persona que no sea de las "entrañas" de la marca. Aunque... ¿si lo hacen hace años con agencias de prensa y de publicidad, por qué no con una agencia digital?

La gran clave es la etapa de start up. ¿Cuál? Sí, esa que muchas veces ponemos en las presentaciones para ganar la cuenta y después casi nadie cumple.

El start up es clave para que Community Manager y Marca se pongan de acuerdo, se conozcan y aprendan a convivir el uno con el otro. El CM debe aprender cómo habla la marca, qué dice en tiempo de crisis (claro que va a haber crisis!!), cómo soluciona los problemas, qué tiempo tarda en solucionar los problemas, etc.
La marca aprenderá cómo se habla en las redes sociales, qué va a leer de sus "fans" (sí, los insultos también), y también se enterará que deberá tener un mínimo circuito de soporte dentro de su empresa para ayudar y responder las consultas que surjan.

Una vez lanzada la acción viene lo más divertido (?). Pero ese es otro tema.

Los Top Ten de Facebook

Una bonita (?) infografía para mostrarnos cuáles son las Fan Page de Facebook que más "likers" tienen.

Vía www.veilleur-strategique.eu